员工培训计划

【精选】员工培训计划模板5篇

时间过得可真快，从来都不等人，我们的工作同时也在不断更新迭代中，来为今后的学习制定一份计划。好的计划都具备一些什么特点呢？下面是小编整理的员工培训计划5篇，欢迎阅读与收藏。

一：海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；

2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；

3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；

案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；

6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；

7、配备所用的用品用具；

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及时恢复摆台工作；

10、及时做好人走岗位净；

11、及时关灯关气；

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；

13、做好突发事件的处理和创造感动；

14、做好授权工作；

15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；

16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

备注：服务员的餐前准备工作是否到位：

1。笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；

2。炉具是否有气，是否能正常打火；

3。不主动询问顾客是否需要发票；

4。客人给钱埋单是必须说谢谢；

5。客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；

6。处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二：岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；

4、满足顾客的合理要求；

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时准备好所有的原材料和用具。

保洁人员：

1、拾到客人物品应及时上交；

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；

3、严格按照卫生标准进行；

4、满足顾客的合理要求；

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时准备好所有的原材料和用具。

传菜员：

1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；

3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；

6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送柠檬水、汤、豆浆的人员：

1、上午11点、下午5点半检查是否到位；

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；

4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；

5、柠檬水的制作必须按照量化标准；

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；

7、注意操作现场的卫生；

8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；

注：汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；

2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；

4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；

5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；

6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三：五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头

嘴勤：做到人未到声先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服务员敢于主动向客人介绍自己

例：我是小李，有什么事请叫我。

五：一个服务员要有怎样的精神面貌？

答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如：客人问长城在哪里？不能乱回答。

六：服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

七：海底捞发展史

培训师：总经理助理

1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；

2、总经理：张勇；

3、专营：四川药膳火锅；

4、现在职员工：3000人，以农村人为主；

5、发展：

1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步

1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以 ……此处隐藏10402个字……/p>

1、中毒者在相近时间内均食用过某种相同的可疑中毒食物，未食用者不发生中毒，停止食用该食物后，发病很快停止。

2、潜伏期较短，发病急剧，病程亦较短。

3、一般无人与人之间的直接传染。

4、所有中毒者的临床表现基本相似，一般表现为急性胃肠炎症状，如腹痛、腹泻、呕吐等。

常用的预防食品中毒和学校的相结合。

怎样预防食物中毒

1、保持厨房环境和就餐用具的清洁卫生。

2、选择新鲜、安全的食品和食品原料。切勿购买和食用腐败变质、过期和来源不明的食品，切勿食用发芽马铃薯、野生蘑菇、河豚鱼等含有或可能含有有毒有害物质的原料加工制作的食品。

3、蔬菜按一洗二浸三烫四炒的顺序操作处理。

4、肉及家禽在冷冻之前按食用量分切，烹调前充分解冻。

5、彻底加热食品，特别是肉、奶、蛋及其制品，四季豆、芸豆角、豆浆等应烧熟煮透。

6、烹调后的食品应在2小时内食用。

7、妥善贮存食品。食品贮存在密封容器内，生、熟食品分开存放，新鲜食物和剩余食物不要混放。提前做好的食品和需要保存的剩余食品存放在高于60摄氏度或低于10摄氏度的条件下。

8、经冷藏保存的熟食和剩余食品及外购的熟肉制品，食用前应彻底加热，食物中心温度须达到70摄氏度，并至少维持2分钟。

1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。

(十六)处理客人投诉的十个步骤

1、 聆听。

2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

(十七)对客人服务的礼貌禁忌

1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人酒店新员工入职培训计划酒店新员工入职培训计划。

2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、 上级或平级见面时要志意。

6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、 交给客人物件应双手送上。

8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、 努力记住客人的姓名。

(十八)常用礼貌文明用语

1、 您好，欢迎光临

2、 请问您几位，是否有预定

3、 请跟我来

4、 很抱歉让您久等了

5、 请您多多包涵

6、 请多关照

7、 让您久等了，这是――茶

8、 真是抱歉耽误了很长时间

9、 您还需要别的吗?

10、 我能为您做些什么吗?

11、 很高兴为您服务

12、 请您多提宝贵意见

13、 请您随我到收银处结帐好吗?

14、 请问您对我的服务还满意吗?

15、 谢谢光临，请慢走.

16、 您走好，欢迎下次光临。

六、工作区服务标准

(一) 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

(二) 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

(三) 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

(四) 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

(六) 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

(七) 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

(八) 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

(九) 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

七、十个习惯酒店新员工入职培训计划团队精神。

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

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